Klachtenreglement

Klachtenreglement

Indien er ontevredenheid bestaat bij een cliënt of opdrachtgever over de werkwijze van Demo Advies en haar werknemers, is het in het belang van alle betrokkenen om direct en adequaat te reageren op dergelijke signalen en met aanvaardbare oplossingen te komen. Om dat proces in goede banen te leiden dient het klachtenreglement van Demo Advies.

Toepassingsgebied

Dit reglement is van toepassing op alle schriftelijke uitingen van ontevredenheid over contacten met Demo Advies die niet onmiddellijk door de direct aangesprokene weggenomen kunnen worden.

Uitgangspunten

Uitgangspunt van dit reglement is het op zorgvuldige en uniforme wijze registreren en afhandelen van klachten, het wegnemen van de oorzaken, en het nemen van adequate maatregelen om herhaling te voorkomen.

Ontvangst en registratie van een klacht

Een opmerking over ontevredenheid wordt als klacht aangemerkt als deze schriftelijk kenbaar is gemaakt bij Demo Advies. De klacht wordt zo snel mogelijk, maar uiterlijk binnen 6 weken, afgehandeld.

De ontvanger registreert de klacht op het standaard klachtenformulier. De schriftelijke klacht wordt als bijlage bij het formulier gevoegd. De ontvanger neemt zo nodig telefonisch contact op met de indiener van de klacht om aanvullende informatie te verkrijgen. Er wordt gecheckt of de klacht al gemeld en besproken is bij de betreffende consultant; indien dit niet het geval is wordt de indiener van de klacht in eerste instantie terug verwezen naar de consultant tenzij aard en ernst duidelijk doen vermoeden dat de extra inzet van de directie per direct gewenst is.

Klachtafhandelaar

Demo Advies stelt een persoon aan die de klacht afhandelt. De persoon die de klacht afhandelt is nooit de medewerker die de dienst heeft verleend waarop de klacht betrekking heeft. Naam en functie van de persoon die de klacht afhandelt worden vastgelegd op het standaard klachtenformulier.

Bevestiging

De klachtafhandelaar stuurt uiterlijk binnen twee weken een ontvangstbevestiging, waarin zijn opgenomen:

  • een korte omschrijving van de klacht (inclusief datum, plaats en bijzondere omstandigheden)
  • de verdere afhandeling van de klacht en de termijn waarbinnen men verwacht de klacht af te handelen (niet langer dan zes weken vanaf ontvangstdatum)

De verzending van de bevestiging wordt geregistreerd op het standaard klachtenformulier.

Onderzoek

De klachtafhandelaar legt de ontvangen klacht voor aan de betrokken medewerker(s). De klachtafhandelaar vat de reactie van de betrokkene samen op het standaard klachtenformulier, leest de samenvatting voor, en past hem aan tot de betrokkene zich akkoord verklaart met de omschrijving. De klachtafhandelaar informeert de betrokkene over de verdere afhandeling.

Wanneer is besloten de klacht niet in behandeling te nemen, wordt dit uiterlijk binnen vier weken na ontvangstdatum aan de indiener van de klacht kenbaar gemaakt.

Afhandeling

De klachtafhandelaar bepaalt of de klacht gegrond is. Vervolgens besluit hij – aan de hand van de ernst van de klacht, de aanwijsbare oorzaak en de verantwoordelijkheid – of er correctie, genoegdoening en/of een vervangende dienst aangeboden zullen worden. De klachtafhandelaar doet telefonisch het aanbod aan de indiener van de klacht en peilt de tevredenheid van de indiener van de klacht over de maatregel/genoegdoening. Ook verstuurt de klachtafhandelaar een schriftelijke bevestiging van datgene dat besproken is. Wanneer de indiener van de klacht niet tevreden is met het aanbod, dan overweegt de klachtafhandelaar of nieuw intern onderzoek en/ of een nieuw aanbod wenselijk is. Het aanbod en de reactie van de indiener van de klacht worden vastgelegd op het standaard klachtenformulier.

Verslaglegging

De klachtafhandelaar doet schriftelijk verslag aan de indiener van de klacht en aan alle betrokkenen, uiterlijk binnen twee weken na het oplossen van de klacht.

Preventieve maatregelen

De klachtafhandelaar bepaalt of er maatregelen genomen kunnen worden om herhaling te voorkomen van de omstandigheden die tot de klacht hebben geleid. Hij overlegt met diegene die effectieve verbeteringen kan doorvoeren. De preventieve maatregelen worden vastgelegd op het standaard klachtenformulier.

Rapportage

De klachtafhandelaar draagt zorg voor de afhandeling van datgene wat is afgesproken met de indiener van de klacht. De rapportage van de klachtafhandeling wordt bewaard in het klachtendossier.

De klachtenafhandelaar analyseert elk jaar de klachten, hij beoordeelt of er trends zichtbaar zijn, of de corrigerende maatregelen hebben geleid tot tevredenheid, en of de preventieve maatregelen hebben geleid tot verbetering. Deze analyse maakt deel uit van het kwaliteitsbeleid van de onderneming.

Demo-Advies